ความยากของ Digital Transformation อยู่ที่การทำ Culture disruption

เมื่อวานนี้ผมเดินไปที่ Supermarket แห่งหนึ่ง เห็นธนาคารหนึ่งพยายามเอาเครื่อง self checkout มาให้คนจ่ายเงินเองผ่านระบบ QR code หรือบัตรเครดิต แต่ผู้คนส่วนใหญ่ปฏิเสธที่จะใช้แม้จะมีส่วนลดก็ตาม วันเดียวกันเพื่อนไปเดินตลาดก็มาบอกว่าเห็นการใช้ QR payment น้อยมาก เหมือนที่ผมบอกว่าแทบไม่เห็นการใช้งานในโรงอาหารศูนย์ราชการ

เรากำลังนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ ด้วยความคิดว่าจะมาทำ Business disruption แต่สิ่งที่ยากกว่าคือการทำ Culture disruption นักเทคโนโลยีจะเก่งแค่ไหนก็ตามแต่ถ้าขาดความเข้าใจวัฒนธรรมและสังคม แทบไม่เคยออกต่างจังหวัดไม่เข้าใจสภาพสังคมที่แท้จริงก็ยากที่จะมาทำ Digital Transformation โดยเพียงแค่คิดว่าเทคโนโลยีจะมาสร้างระบบออโตเมชั่นเข้ามาทำงานแทนคน

ประเทศเรามีบัตรประชาชนแบบ smartcard มาสิบกว่าปี แต่ทุกวันนี้เรายังต้องสำเนาบัตร ข้อมูลดิจิทัลที่จะอยู่ในบัตรมีน้อยมาก การจะขอใช้ก็ยากต้องทำความร่วมมือกับกรมการปกครอง แม้เทคโนโลยีไม่ใช่ปัญหาแต่สิ่งสำคัญคืออำนาจ เพราะการปล่อยให้ใครก็ตามมาทำธุรกรรมโดยผ่านบัตรได้ง่าย หน่วยงานเดิมจะสูญเสียอำนาจ การมีอำนาจการลงนามในหนังสือคือวัฒนธรรมในสังคมไทย

แม้ระบบเอกสารดิจิทัลจะมีมานานแล้ว แต่ทุกวันนี้เรายังเน้นการใช้กระดาษการส่งเอกสาร เพราะมันเป็นวัฒนธรรมแบบไทยๆที่เราต้องการลงนามในเอกสาร วัฒนธรรมที่เห็นเอกสารมีความสำคัญต้องจับต้องได้ ดังนั้นการลดใช้เอกสาร การให้ใช้เอกสารอิเล็กทรอนิกส์จึงเกิดขึ้นยากเพราะเป็นวัฒนธรรมของการทำงานของผู้ใหญ่ที่ต้องการมีอำนาจ

เราคุยกันเรื่อง Big Data และ Artificial Intelligence แต่เราแทบจะไม่เห็นข้อมูลที่เป็น Transactional ที่ถูกแชร์ออกไป หรือให้หน่วยงานอื่นๆใช้ เราจะเห็นว่าคนไทยจะบอกว่าข้อมูลเป็นความลับ เพราะวัฒนธรรมของเราคือการหวงข้อมูล เราคิดว่าการเก็บข้อมูลไว้กับตัวมากที่สุดคือการสร้างความสำคัญกับตัวเองและข้อมูลคืออำนาจ

การทำงานแบบ Collobaration มีมานานแล้ว แต่ทุกวันนี้เราก็ยังเห็นหน่วยงานต่างๆนั่งประชุมกัน เน้นการประชุมแบบเห็นหน้า ไม่มีการทำ conference call การทำเอกสารก็แบบส่งไปส่งมา ไม่มีการใช้ collaboration tool ใดๆ ยังเรียกคนมาประชุมมาในที่ต่างๆ และมีการเดินทางอย่างไร้ประสิทธิภาพ เพราะการประชุมคือวัฒนธรรมของบ้านเรา เราคิดว่าการนั่งประชุมร่วมกันและการส่งเอกสารคือการทำงาน

แม้เราจะมี Digital payment หรือ Mobile Banking มากมาย แต่ผู้จำนวนมากก็ยังยินดีที่ใช้เงินสดยังอยากไปที่สาขา เพราะการถือเงินสดจำนวนมากคือวัฒนธรรมในการแสดงฐานะและหน้าตาของสังคมไทย การได้ทำธุรกรรมต่อหน้าต่อตาคือความเชื่อถือในสังคมไทยมากกว่าการทำ ออนไลน์

เราอยากที่จะนำดิจิทัลเข้าใช้ในองค์กร แต่การจะนำมาใช้ได้นั้นเราจะต้องมีวัฒนาธรรมดิจิทัล  (Digital culture) ที่ต้องเน้นเรื่อง ความโปร่งใส, การทำงานร่วมกัน, การใช้ข้อมูล, ความคล่องตัว สิ่งต่างๆเหล่านี้อาจขัดกับวัฒนธรรมของสังคมไทย โดยเฉพาะเรื่องความโปร่งใสที่เรายังไม่อยากให้มีการเปิดเผยข้อมูลกันมากนัก

นี่ยังไม่พูดถึงเรื่อง Digital literacy ที่คนบ้านเรายังต้องฝึกอีกมากมาย ยังไม่กล่าวถึงช่องว่างทางดิจิทัลระหว่างคนในเมืองกับคนชนบท ผมยังมองไม่ออกว่า เราจะก้าวสู่ Digital Economy ได้โดยเร็วได้อย่างไร ยากสุดคือการทำ Culture disruption และหน่วยงานที่มีปัญหาาในเรื่องวัฒนธรรมมากที่สุดที่เป็นอุปสรรคของการเปลี่ยนแปลงก็คือภาคราชการนั้นเอง

ธนชาติ นุ่มนนท์

IMC Institute

มกราคม 2561

ดูบทความเพิ่มเติม

1. องค์กรต้องมี Digital Culture ก่อนเราถึงจะเป็น Thailand 4.0 ได้สำเร็จ
2. Digital Skill ที่คนไทยควรมีถ้าจะต้องก้าวไปสู่ Thailand 4.0