Screenshot 2019-02-19 19.43.52

หลายๆหน่วยงานอยากจะทำเรื่องของ Digital Transformation เนื่องจากเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีดิจิทัลแล้วทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่เรียกปรากฎการณ์นี้ว่า Digital Disruption แต่เมื่อหน่วยงานลงทุนไปอย่างมากมายด้านเทคโนโลยีดิจิทัลก็กลับพบว่าไม่ได้ทำให้ธุรกิจดีขึ้น ซ้ำร้ายบางหน่วยงานก็พบว่าเทคโนโลยีไอทีที่ลงทุนไปไม่ได้มีการใช้งานที่ดีพอและไม่คุ้มค่า

ประเด็นหลักส่วนหนึ่งที่เกิดขึ้นก็อาจจะมาจากผู้บริหารในองค์กรเข้าใจผิดคิดว่า Digital transformation คือเรื่องของเทคโนโลยี เป็นเรื่องของแผนกไอทีและคิดว่าการลงทุนไอทีจะเป็นการตอบโจทย์ ทั้งๆที่โดยแท้จริงแล้ว Digital transformation คือเรื่องของกลยุทธ์องค์กร และเราต้องแยกให้เข้าใจระหว่างคำว่า Digitization และ Digitalization การลงทุนระบบไอทีในองค์กร การทำ ERP, CRM แปลงข้อมูลต่างๆอยู่ในรูปดิจิทัล อาจเป็นเพียงขั้นตอนของการทำ Digitization แต่ถ้าเราอยากจะทำ Digitalization มันคือการทำเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ๆเข้ามาแล้วทำให้กระบวนการทำงานเปลี่ยนไป มีการทำงานที่มีประสิทธิภาพขึ้น ข้อสำคัญคือการเปลี่ยนประสบประการณ์ของลูกค้า (Customer experience) ผ่าน Customer Journey ซึ่ง Digital transformation ก็คือผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ Digitalization

ตัวอย่างของการมอง Customer journey อาจยกตัวอย่างเช่น ธนาคารอาจมีขั้นตอนสำหรับลูกค้าในการเปิดบัญชี,การตรวจสอบวงเงิน หรือ การชำระค่าบริการ ที่ในรูปแบบเดิมๆอาจมีล่าช้าและซับซ้อน ซึ่งเราสามารถที่จะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้ประสบประการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น โดยใช้   Mobile banking, Face Recognition, Mobile payment หรือ IoT เป็นต้น

คำถามที่น่าสนใจคือแล้วเราจะมีขั้นตอนในการทำ  Digital transformation ได้อย่างไร วันก่อนผมได้เรียนหลักสูตรนี้ของ coursera ที่สอนโดย Boston Consulting Group (BCG) แล้วพูดถึง Framework ในการทำ Digital Transformation ที่แบ่งเป็นองค์ประกอบอยู่ 4 ด้านดังรูปที่ 1 จึงอยากจะมาสรุปให้สั้นๆดังนี้

Screenshot 2019-02-19 13.03.56

รูปที่ 1   Digital transformation framework ของ  BCG

องค์ประกอบที่ 1 Business strategy driven by digital: การวางแผนกลยุทธ์ธุรกิจขององค์กรวันนี้ต้องเป็นหนึ่งเดียวกันกับกลยุทธ์ด้านดิจิทัล โดยจะต้องมองแนวโน้มด้านดิจิทัลที่จะมีผลต่อธุรกิจอาทิเช่น พิจารณาว่าข้อมูล (Information) จะสามารถเปลี่ยนแปลงการที่จะเราเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างไร ระบบออโตเมชั่นจะเข้าเปลี่ยนแปลงองค์กรด้านต่างๆได้อย่างไร หรือเราจะสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นรูปแบบดิจิทัลได้อย่างไร (ต้องไม่แยกกลยุทธ์ดิจิทัลออกไปให้เป็นหน้าที่ของฝ่ายไอที)

องค์ประกอบที่ 2 Digitize the core: คือการนำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่นการวางระบบ CRM, ERP หรือระบบ Automation ต่างๆ ขณะเดียวกันก็ต้องนำระบบดิจิทัลเข้าปรับในด้านของ Customer journey เพื่อเปลี่ยนประสบประการณ์ของลูกค้า

องค์ประกอบที่ 3 Seeking digital growth: คือการที่องค์กรจะต้องเปลี่ยนแปลงตัวเอง หาแนวทางการเติบโตในรูปแบบใหม่ที่ผ่านสินค้าหรือบริการที่เกิดจากนวัตกรรมด้านเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งบางครั้งก็อาจต้องกระทบต่อการลงทุนธุรกิจในรูปแบบเดิมๆที่อีก 3-5 ปีข้างหน้าอาจเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งการลงทุนในด้านนี้ก็อาจต้องสร้างหน่วยธุรกิจใหม่ๆ (Growth hacker) หรือผ่านพันธมิตรใน Ecosystem ของเรา

องค์ประกอบที่ 4 Enablers: คือองค์ประกอบย่อยที่จะช่วยผลักดันให้เกิดผลสัมฤทธิ์ ดังนี้

4.1 People/Organisation: กล่าวคือจะต้องมีบุคลากรที่มีความรู้และทักษะด้านเทคโนโลยี องค์กรต้องมีความคล่องตัว  (Agile) และต้องสร้างวัฒนธรรมดิจิทัล (Digital culture) ในองค์กร

4.2 Data/analytics: กล่าวคือต้องมีการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และนำข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อสร้างความได้เปรียบเชิงธุรกิจ และมีเป้าหมายการใช้ข้อมูลที่ชัดเจน

4.3 Technology: กล่าวคือต้องมีเทคโนโลยีในองค์กรที่จะสามารถทำงานได้แบบทันทีทันใดอย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนอาจต้องใช้เทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง Data lake หรือ IoT ที่สอดคล้องกับความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น

4.4 Ecosystem:  องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ  Digital transformation ส่วนมากจะไม่ได้ทำงานตามลำพัง แต่อาจอาศัยพันธมิตร และมีการสร้าง  Business platform ที่ให้หลายๆฝ่ายมีส่วนร่วมและได้รับประโยชน์

ทั้งนี้แนวทางการทำ Digital transform จาก Framework นี้อาจเริ่มต้นในลักษณะ Top-down ทีมีการกลยุทธ์มาจากผู้บริหารสูงสุด หรืออาจเป็น  Bottom-up ที่เริ่มจากหน่วยธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง หรือบางครั้งก็อาจเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์จาก Customer journey ต่างๆขององค์กร แล้วมาพิจารณาว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะช่วยทำใหเกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร

ธนชาติ นุ่มนนท์

IMC institute

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s