พลวัตแห่งการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งเป็นสิ่งใหม่ เช่น ไอโอที , บิ๊กดาต้า, เอไอ, และคลาวด์ คอมพิวติ้ง ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้อุตสาหกรรมต่างๆ เรียกปรากฎการณ์นี้ว่าดิจิทัล ดิสรัปชั่น (Digital Disruption) ส่งผลให้องค์กรเกิดแนวคิดที่จะทำเรื่องดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation) แต่ปัญหาหลักคือ เมื่อลงทุนไปแล้วกลับพบว่า ไม่ทำให้ธุรกิจดีขึ้น ซ้ำร้ายบางองค์กร พบว่า เทคโนโลยีไอทีที่ลงทุนไปไม่ได้ใช้งานให้คุ้มค่า
ความไม่สำเร็จของดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น มาจากผู้บริหารเข้าใจผิดคิดว่า เป็นเรื่องของเทคโนโลยี จึงมอบภารกิจให้แผนกไอที ทั้งที่แท้จริงแล้วเป็นเรื่องเปลี่ยนแปลง (Transformation) ดังนั้น จึงควรให้ความสำคัญต่อกลยุทธ์องค์กรให้เกิดการเปลี่ยนแปลง คำนึงถึงเทคโนโลยีดิจิทัลมากกว่า มุ่งนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ มาติดตั้งในองค์กร
องค์กรต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Digitization และ Digitalization ซึ่งเป็นการลงทุนระบบเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น การจัดหาระบบคอมพิวเตอร์, การจัดทำอีอาร์พี, ซีอาร์เอ็ม, การเก็บข้อมูลขึ้นระบบคลาวด์ หรือการแปลงข้อมูลต่างๆ ในองค์กรให้อยู่ในรูปดิจิทัล เหล่านี้เป็นเพียงขั้นตอนการทำ Digitization แต่สำหรับ Digitalization คือ การนำเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ๆ เข้ามาแล้วทำให้กระบวนการทำงานเปลี่ยนไป ทำงานมีประสิทธิภาพขึ้น ข้อสำคัญคือ เปลี่ยนประสบการณ์ผู้บริโภค (Customer Experience) ทำให้การตัดสินใจซื้อ (Customer Journey) เปลี่ยนโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น คือ ผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ Digitalization นั่นเอง
ตัวอย่างของการมอง Customer journey อาจยกตัวอย่างเช่น ธนาคารอาจมีขั้นตอนสำหรับลูกค้าในการเปิดบัญชี,การตรวจสอบวงเงิน หรือ การชำระค่าบริการ ที่ในรูปแบบเดิมๆอาจมีล่าช้าและซับซ้อน ซึ่งเราสามารถที่จะใช้เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้ประสบประการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น โดยใช้ Mobile banking, Face Recognition, Mobile payment หรือ IoT เป็นต้น
คำถามที่น่าสนใจคือแล้วเราจะมีขั้นตอนในการทำ Digital transformation ได้อย่างไร วันก่อนผมได้เรียนหลักสูตรนี้ของ coursera ที่สอนโดย Boston Consulting Group (BCG) แล้วพูดถึง Framework ในการทำ Digital Transformation ที่แบ่งเป็นองค์ประกอบอยู่ 4 ด้านดังรูปที่ 1 จึงอยากจะมาสรุปให้สั้นๆดังนี้
รูปที่ 1 Digital transformation framework ของ BCG
องค์ประกอบที่ 1 Business strategy driven by digital: การวางแผนกลยุทธ์ธุรกิจขององค์กรวันนี้ต้องเป็นหนึ่งเดียวกันกับกลยุทธ์ด้านดิจิทัล โดยจะต้องมองแนวโน้มด้านดิจิทัลที่จะมีผลต่อธุรกิจอาทิเช่น พิจารณาว่าข้อมูล (Information) จะสามารถเปลี่ยนแปลงการที่จะเราเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่างไร ระบบออโตเมชั่นจะเข้าเปลี่ยนแปลงองค์กรด้านต่างๆได้อย่างไร หรือเราจะสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นรูปแบบดิจิทัลได้อย่างไร (ต้องไม่แยกกลยุทธ์ดิจิทัลออกไปให้เป็นหน้าที่ของฝ่ายไอที)
องค์ประกอบที่ 2 Digitize the core: คือการนำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่นการวางระบบ CRM, ERP หรือระบบ Automation ต่างๆ ขณะเดียวกันก็ต้องนำระบบดิจิทัลเข้าปรับในด้านของ Customer journey เพื่อเปลี่ยนประสบประการณ์ของลูกค้า
องค์ประกอบที่ 3 Seeking digital growth: คือการที่องค์กรจะต้องเปลี่ยนแปลงตัวเอง หาแนวทางการเติบโตในรูปแบบใหม่ที่ผ่านสินค้าหรือบริการที่เกิดจากนวัตกรรมด้านเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งบางครั้งก็อาจต้องกระทบต่อการลงทุนธุรกิจในรูปแบบเดิมๆที่อีก 3-5 ปีข้างหน้าอาจเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งการลงทุนในด้านนี้ก็อาจต้องสร้างหน่วยธุรกิจใหม่ๆ (Growth hacker) หรือผ่านพันธมิตรใน Ecosystem ของเรา
องค์ประกอบที่ 4 Enablers: คือองค์ประกอบย่อยที่จะช่วยผลักดันให้เกิดผลสัมฤทธิ์ ดังนี้
4.1 People/Organisation: กล่าวคือจะต้องมีบุคลากรที่มีความรู้และทักษะด้านเทคโนโลยี องค์กรต้องมีความคล่องตัว (Agile) และต้องสร้างวัฒนธรรมดิจิทัล (Digital culture) ในองค์กร
4.2 Data/analytics: กล่าวคือต้องมีการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และนำข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อสร้างความได้เปรียบเชิงธุรกิจ และมีเป้าหมายการใช้ข้อมูลที่ชัดเจน
4.3 Technology: กล่าวคือต้องมีเทคโนโลยีในองค์กรที่จะสามารถทำงานได้แบบทันทีทันใดอย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนอาจต้องใช้เทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง Data lake หรือ IoT ที่สอดคล้องกับความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงองค์กรให้สามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น
4.4 Ecosystem: องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ Digital transformation ส่วนมากจะไม่ได้ทำงานตามลำพัง แต่อาจอาศัยพันธมิตร และมีการสร้าง Business platform ที่ให้หลายๆฝ่ายมีส่วนร่วมและได้รับประโยชน์
ทั้งนี้แนวทางการทำ Digital transform จาก Framework นี้อาจเริ่มต้นในลักษณะ Top-down ทีมีการกลยุทธ์มาจากผู้บริหารสูงสุด หรืออาจเป็น Bottom-up ที่เริ่มจากหน่วยธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง หรือบางครั้งก็อาจเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์จาก Customer journey ต่างๆขององค์กร แล้วมาพิจารณาว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะช่วยทำใหเกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร
ธนชาติ นุ่มนนท์
IMC institute
thanachart.org 