การเปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจเนื่องจาก Digital Transformation

ผมกับคุณมิค (ศุภชัย สัจไพบูลย์กิจ) ได้มีโอกาสไปบรรยายและทำ Workshop ในหัวข้อ Digital Transformation ให้กับหลายๆองค์กร สิ่งหนึ่งที่คุณมิคจะนำมาให้ผู้เรียนทำเสมอในตอนท้ายก็คือการเขียน Business Model Canvas (BMC) สำหรับการจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ (Business Transformation) ในยุคของดิจิทัล เพราะการทำ Digital Transformation คือการปรับกลยุทธ์และอาจต้องคิดโมเดลของธุรกิจใหม่โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวช่วย มากกว่าที่จะคิดเพียงนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในองค์กรเพียงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานที่ยังมีโมเดลธุรกิจเดิมๆซึ่งอาจกำลังเกิด Digital Disruption

Business Model Canvas เป็นเครื่องมือที่ช่วยออกแบบโมเดลธุรกิจผ่านปัจจัยทั้ง 9 ด้านที่ครอบคลุมส่วนสำคัญๆ ต่อธุรกิจ BMC ถูกพัฒนาและนำเสนอโดย Alexander Osterwalder และ Yves Pigneur ในหนังสือชื่อ Business Model Generation (ปี พ.ศ. 2552) เพื่อเป็นเทมเพลตที่ช่วยออกแบบแบบจำลองธุรกิจหรือโมเดลธุรกิจ และทำให้สามารถช่วยประเมินธุรกิจในด้านต่างๆ 9 องค์ประกอบคือ

1. Value Propositions คุณค่าของธุรกิจ
2. Customer Segment กลุ่มของลูกค้าเป้าหมายของเรา
3. Customer Relationships การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า
4. Channels ช่องทางการเข้าถึงลูกค้า
5. Key Activities กิจกรรมหลักที่ต้องทำเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ
6. Key Partners พาร์ทเนอร์หลักของเรา
7. Key Resource ทรัพยากรที่จำเป็นในการดำเนินธุรกิจ
8. Revenue Streams รายได้ของของธุรกิจมาจากแหล่งใด
9. Cost Structure ค่าใช้จ่ายหลักของธุรกิจ

BMC ไม่ใช่เรื่องใหม่แต่ด้วยวิวัฒนาการของเทคโนโลยีทำให้ธุรกิจต่างๆอาจต้องกลับมาทบทวน Business Model ที่ดำเนินอยู่ ทั้งนี้รูปแบบธุรกิจแบบเดิมก็อาจเริ่มเปลี่ยนไปในยุคไอทีที่เข้ามาในช่วงก่อนหน้านี้ซึ่งมีเรื่องของอินเตอร์เน็ตและ Smartphone เข้ามา และกำลังเปลี่ยนไปอีกครั้งในยุคของเทคโนโลยีดิจิทัลที่เราต้องทำ Digital Transformation

ผมเลยอยากเขียนสรุปสั้นๆให้เห็นว่า องค์ประกอบแต่ละด้านของ Business Model Canvas มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในยุคดิจิทัล เพื่อให้ผู้อ่านสามารถนำไปวางแผนปรับโมเดลธุรกิจในการทำ Digital Transformation ดังนี้

1. Value Proposition ในรูปแบบเดิมเมื่อกล่าวถึงคุณค่าของธุรกิจหรือจุดเด่น ส่วนใหญ่ก็อาจมองที่สินค้าหรือบริการทีดีกว่า ราคาที่ดีกว่า มีนวัตกรรมใหม่ๆ หรือมีแบรนด์ เมื่อเทคโนโลยีไอทีเข้ามาคุณค่าที่จะต้องพิจารณาขึ้นก็อาจเป็นเรื่องของการเข้าถึงได้ตลอดเวลาผ่านเว็บไซต์ โมบาย หรือสามารถทำ Self-service ได้ แต่ในยุคของดิจิทัลที่เป็นอุตสาหกรรม 4.0 สิ่งที่จะเป็นคุณค่าเพิ่มขึ้นมาจะกลายเป็นเรื่องของ สินค้าและบริการที่สามารถปรับเปลี่ยนไปได้ (Customisation) หรือตรงความต้องการของลูกค่าแต่ละคน (Personalization) หรือมีเรื่องของบริการย่อยๆ (Microservices) หรืออาจมีคุณค่าในแง่ของความปลอดภัยด้านไอทีที่แตกต่างกับธุรกิจอื่นๆ เป็นต้น
2. Customer Segment ในรูปแบบเดิมกลุ่มของลูกค้าเป้าหมายอาจมองในแง่ของอายุ เพศ อาชีพ หรือพื้นที่ แต่ด้วยยุคของดิจิทัลทำให้เราสามารถทำกลุ่มเป้าหมายย่อยได้ (Micro segmentation) โดยการใช้ Data Analytics และเริ่มมีกลุ่มเป้าหมายๆใหม่ๆเช่น กลุ่ม Digital Native กลุ่ม Gamer กลุ่ม Youtuber กลุ่ม Influencer/Blogger และยังสามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมายตามพฤติกรรม (Behavioral segmentation) หรือปรับเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายแบบพลวัต (Dynamic segmentaion) โดยการใช้ real-time sensor เพื่อที่จะปรับเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายไปตามาสถานการณ์
3. Customer Relationships ในรูปแบบเดิมการสร้างสายสัมพันธ์เน้นเป็นรายบุคคล ตามโอกาสต่างๆ เน้นการสร้างเครือข่ายและความน่าเชื่อถือ ที่อาจเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว ในยุคของไอทีก็เริ่มมีการนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้งานมากขึ้น มีการพูดถึงการทราบตัวตนของลูกค้าที่อาจเป็น Digital ID เช่นติดต่อผ่านอีเมล แต่ในยุคดิจิทัลปัจจุบันการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอาจทำผ่าน Social Media หรือเป็นการสร้างกระแสทางดิจิทัล (Digital Viral) การพูดคุยกับลูกค้าอาจเป็น Dialog ที่กำหนดเงื่อนไขต่างๆตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้การระบุตัวตนของลูกค้าก็อาจยากขึ้นเพราะหลายคนอาจเป็นอวตารไม่ใช้บัญชีจริง
4. Channels ในรูปแบบเดิมช่องทางการเข้าถึงลูกค้าอาจเป็นผ่านการโฆษณา การทำตลาดผ่านสื่อต่างๆ ส่งโปรชัวร์ มีระบบ Call Center พอมาถึงในยุคไอทีก็จะมีการสร้างเว็บ การส่งอีเมล การทำ E-Commerce และระบบออนไลน์ต่างๆ แต่ในปัจจุบันคือยุคของ App ยุคที่ต้องเข้าถึงผ่านโทรศัพท์มือถือเป็นลำดับแรก (Mobile First) ต้องใช้ช่องทางที่หลากหลาย (Omnichannel) ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆเช่น Beacon, Augmented Reality และต้องเน้นประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่อาจวัดความพึงพอใจด้วย Net Promoter Score (NPS)
5. Key Activities ในรูปแบบเดิมก็จะเน้นเรื่องการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การสร้างนวัตกรรม การขาย การทำตลาด การบริหารภายใน แต่ในยุคไอทีก็เริ่มมีการทำ Digitizing แปลงของขัอมูลและกระบวนการต่างๆให้อยู่ในรูปดิจิทัลมากขึ้น รวมถึงการทำตลาดออนไลน์ สำหรับยุคดิจิทัลในปัจจุบันคงต้องเพิ่มกิจกรรมในการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆมากขึ้น เช่นการทำการตลาดแบบอัตโนมัติ การเปลี่ยนระบบขึ้นสู่ Cloud Computing การชำระเงินในรูปแบบใหม่ๆผ่าน Mobile-payment หรือการนำระบบ RPA (Robot Process Automation) เข้ามาใช้ในองค์กร
6. Key Partners ในรูปแบบเดิมก็จะเน้นหาคู่ค้าช่วยในการขาย การโฆษณา แต่ในปัจจุบันคงต้องเพิ่มความหลากหลายที่อาจมองถึงเรื่องของ คู่ค้าที่เป็นตัวกลาง/แพลตฟอร์ม กลุ่มที่เป็น Startup กลุ่ม Venture Capital กลุ่ม Freelance กลุ่มพันธมิตรในโครงการต่างๆที่ทำด้านเทคโนโลยี หรือโครงการอย่าง Smart City และบางครั้งอาจรวมถึงลูกค้าที่จะมาช่วยในการทำงาน
7. Key Resource ในรูปแบบเดิมทรัพยากรที่จำเป็นคือเงินทุน บุคลากร อุปกรณ์และสินทรัพย์ต่างๆหรือระบบไอที แต่ในปัจจุบันทรัพยากรที่จำเป็นอาจเน้นเรื่องของดิจิทัลมากขึ้น เช่นการมีข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ระบบ Mobile App อุปกรณ์อัจฉริยะต่างๆ ระบบหุ่นยนต์ ระบบ AI และ ระบบ Open-API เป็นต้น
8. Revenue Streams ในรูปแบบเดิมรายได้คงมาจากการขายสินค้าและบริการในรูปแบบเดิม ต้องบริหารกระแสเงินสด ต้องหาเงินลงทุน พอมาในยุคไอทีรูปแบบของรายได้เริ่มมีความหลากหลายมากขึ้นเข่น Prepaid, Pay-as-you-go หรือรายได้จากโฆษณา ในปัจจุบันกระแสดิจิทัลเข้ามาเต็มที่ทำให้เริ่มมีรูปแบบที่แตกต่างออกไปจากเดิมอีกมากอาทิเช่น Freemium, Fee-in-Free-Out, Pay-to-win, Ownership-to-access หรือ Dynamic pricing เป็นตัน
9. Cost Structure ค่าใช้จ่ายหลักของธุรกิจซึ่งก็คือการประมาณการค่าใช้จ่ายในแบบเดิมที่มีมา และไม่ได้เปลี่ยนแปลงตามเทคโนโลยีมากนัก

หากองค์กรใดต้องการที่จะทำ Digital Transformation ก็อาจสามารถเริ่มต้นด้วยการทำ Business Model Canvas แล้ววางแผนในบริบทที่ควรจะเปลี่ยนไปในยุคดิจิทัลตามที่กล่าวมาในที่นี้

ธนชาติ นุ่มนนท์

IMC Institute