ความยากของ Digital Transformation อยู่ที่การทำ Culture disruption

Screenshot 2018-01-19 11.32.38

เมื่อวานนี้ผมเดินไปที่ Supermarket แห่งหนึ่ง เห็นธนาคารหนึ่งพยายามเอาเครื่อง self checkout มาให้คนจ่ายเงินเองผ่านระบบ QR code หรือบัตรเครดิต แต่ผู้คนส่วนใหญ่ปฏิเสธที่จะใช้แม้จะมีส่วนลดก็ตาม วันเดียวกันเพื่อนไปเดินตลาดก็มาบอกว่าเห็นการใช้ QR payment น้อยมาก เหมือนที่ผมบอกว่าแทบไม่เห็นการใช้งานในโรงอาหารศูนย์ราชการ

เรากำลังนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ ด้วยความคิดว่าจะมาทำ Business disruption แต่สิ่งที่ยากกว่าคือการทำ Culture disruption นักเทคโนโลยีจะเก่งแค่ไหนก็ตามแต่ถ้าขาดความเข้าใจวัฒนธรรมและสังคม แทบไม่เคยออกต่างจังหวัดไม่เข้าใจสภาพสังคมที่แท้จริงก็ยากที่จะมาทำ Digital Transformation โดยเพียงแค่คิดว่าเทคโนโลยีจะมาสร้างระบบออโตเมชั่นเข้ามาทำงานแทนคน

ประเทศเรามีบัตรประชาชนแบบ smartcard มาสิบกว่าปี แต่ทุกวันนี้เรายังต้องสำเนาบัตร ข้อมูลดิจิทัลที่จะอยู่ในบัตรมีน้อยมาก การจะขอใช้ก็ยากต้องทำความร่วมมือกับกรมการปกครอง แม้เทคโนโลยีไม่ใช่ปัญหาแต่สิ่งสำคัญคืออำนาจ เพราะการปล่อยให้ใครก็ตามมาทำธุรกรรมโดยผ่านบัตรได้ง่าย หน่วยงานเดิมจะสูญเสียอำนาจ การมีอำนาจการลงนามในหนังสือคือวัฒนธรรมในสังคมไทย

แม้ระบบเอกสารดิจิทัลจะมีมานานแล้ว แต่ทุกวันนี้เรายังเน้นการใช้กระดาษการส่งเอกสาร เพราะมันเป็นวัฒนธรรมแบบไทยๆที่เราต้องการลงนามในเอกสาร วัฒนธรรมที่เห็นเอกสารมีความสำคัญต้องจับต้องได้ ดังนั้นการลดใช้เอกสาร การให้ใช้เอกสารอิเล็กทรอนิกส์จึงเกิดขึ้นยากเพราะเป็นวัฒนธรรมของการทำงานของผู้ใหญ่ที่ต้องการมีอำนาจ

digital-strategy-part-2

เราคุยกันเรื่อง Big Data และ Artificial Intelligence แต่เราแทบจะไม่เห็นข้อมูลที่เป็น Transactional ที่ถูกแชร์ออกไป หรือให้หน่วยงานอื่นๆใช้ เราจะเห็นว่าคนไทยจะบอกว่าข้อมูลเป็นความลับ เพราะวัฒนธรรมของเราคือการหวงข้อมูล เราคิดว่าการเก็บข้อมูลไว้กับตัวมากที่สุดคือการสร้างความสำคัญกับตัวเองและข้อมูลคืออำนาจ

การทำงานแบบ Collobaration มีมานานแล้ว แต่ทุกวันนี้เราก็ยังเห็นหน่วยงานต่างๆนั่งประชุมกัน เน้นการประชุมแบบเห็นหน้า ไม่มีการทำ conference call การทำเอกสารก็แบบส่งไปส่งมา ไม่มีการใช้ collaboration tool ใดๆ ยังเรียกคนมาประชุมมาในที่ต่างๆ และมีการเดินทางอย่างไร้ประสิทธิภาพ เพราะการประชุมคือวัฒนธรรมของบ้านเรา เราคิดว่าการนั่งประชุมร่วมกันและการส่งเอกสารคือการทำงาน

แม้เราจะมี Digital payment หรือ Mobile Banking มากมาย แต่ผู้จำนวนมากก็ยังยินดีที่ใช้เงินสดยังอยากไปที่สาขา เพราะการถือเงินสดจำนวนมากคือวัฒนธรรมในการแสดงฐานะและหน้าตาของสังคมไทย การได้ทำธุรกรรมต่อหน้าต่อตาคือความเชื่อถือในสังคมไทยมากกว่าการทำ ออนไลน์

เราอยากที่จะนำดิจิทัลเข้าใช้ในองค์กร แต่การจะนำมาใช้ได้นั้นเราจะต้องมีวัฒนาธรรมดิจิทัล  (Digital culture) ที่ต้องเน้นเรื่อง ความโปร่งใส, การทำงานร่วมกัน, การใช้ข้อมูล, ความคล่องตัว สิ่งต่างๆเหล่านี้อาจขัดกับวัฒนธรรมของสังคมไทย โดยเฉพาะเรื่องความโปร่งใสที่เรายังไม่อยากให้มีการเปิดเผยข้อมูลกันมากนัก

นี่ยังไม่พูดถึงเรื่อง Digital literacy ที่คนบ้านเรายังต้องฝึกอีกมากมาย ยังไม่กล่าวถึงช่องว่างทางดิจิทัลระหว่างคนในเมืองกับคนชนบท ผมยังมองไม่ออกว่า เราจะก้าวสู่ Digital Economy ได้โดยเร็วได้อย่างไร ยากสุดคือการทำ Culture disruption และหน่วยงานที่มีปัญหาาในเรื่องวัฒนธรรมมากที่สุดที่เป็นอุปสรรคของการเปลี่ยนแปลงก็คือภาคราชการนั้นเอง

ธนชาติ นุ่มนนท์

ดูบทความเพิ่มเติม

  1. องค์กรต้องมี Digital Culture ก่อนเราถึงจะเป็น Thailand 4.0 ได้สำเร็จ
  2. Digital Skill ที่คนไทยควรมีถ้าจะต้องก้าวไปสู่ Thailand 4.0

การพัฒนา Digital strategy เพื่อการทำ Digital Transformation ขององค์กร

Screenshot 2018-01-19 11.32.38

ผู้คนส่วนใหญ่เริ่มเห็นผลกระทบของเทคโนโลยีดิจิทัลที่มาเปลี่ยนแปลงธุรกิจต่างๆทั้งด้านการค้าปลีก ด้านสื่อสิ่งพิมพ์ ด้านการเงินการธนาคาร และอุตสาหกรรมต่างๆ แล้วก็เริ่มพูดถึงการทำ Digital Transformation ในองค์กร ผมเองมีโอกาสได้ดู Webinar ของ MIT ซีรีย์ Innovation@work ในหัวข้อ Digital disruption: transforming your company for the digital economy ได้พูดเรื่องนี้ไว้น่าสนใจดังนี้

เทคโนโลยีดิจิทัลที่กำลังทำให้เกิด Business disruption ที่สำคัญคือ SMACIT ซึ่งได้แก่ Social, Mobile, Analytics, Cloud และ Internet of Things ซึ่งฝ่ายไอทีหลายๆองค์กรต่างก็ไปทำกลยุทธ์ไอทีในเรื่องเหล่านี้เช่นการทำ Social media strategy, Mobile strategy, Big data & analytics strategy, Cloud strategy หรือ BYOD strategy ดังแสดงในรูปที่ 1

Screenshot 2018-01-19 11.41.42

รูปที่ 1 กลยุทธไอทีขององค์กร

แต่สิ่งสำคัญที่ธุรกิจควรเข้าใจคือความหมายของ Digital disruption ที่มันกำลังเกิดการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมในธุรกิจที่เกิดจากการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ทำให้เกิดคู่แข่งรายใหม่ที่สามารถสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ หรือสามารถมีช่องทางในการตลาดได้ดีกว่าเดิม ดังนั้นองค์กรจึงจำเป็นต้องมี Digital strategy มากกว่าการพัฒนา IT strategy และต้องเห็นว่าแผนกไอทีคือแกนหลักของธุรกิจไม่ใช่แผนกสนับสนุนอีกต่อไป

Digital strategy คือการทำ Business strategy ที่นำเทคโนโลยีดิจิทัล SMACIT เข้ามาประยุกต์ใช้ในองค์กรเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ โดยมีกลยุทธ์ที่สำคัญอยู่สองด้านคือ การเข้าถึงลูกค้า (customer engagement) และการทำ Digitized solutions

Digital strategy จะมุ่งเป้าไปที่กลยุทธ์ด้านใดด้านหนึ่งในสองด้านนี้ ถ้าต้องการจะเน้นถึงการเปลี่ยนแปลงช่องทางการตลาดก็จะเป็นการมุ่งเป้าไปที่การทำกลยุทธ์  Customer engagement โดยยกตัวอย่างของห้างสรรพสินค้าอย่าง Nordstrom ที่ปรับช่องทางตลาดจากห้าง ไปสู่ Online channel, Multi-channel จนเป็น Seamless experience ที่ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการและสร้างความประทับใจได้หลากหลายช่องทางดังรูปที่ 2 แต่ถ้ากลยุทธ์เน้นที่การเปลี่ยนแปลงโมเดลเชิงธุรกิจก็อาจมุ่งเป้าไปที่การทำกลยุทธ์ Digitized solutionsโดยยกตัวอย่างของบริษัท Schindler ที่ขายสินค้าอย่างลิฟท์และนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาเก็บข้อมูลต่างๆของลิฟท์ในการบำรุงรักษา เพื่อที่จะเปลี่ยนธุรกิจมาสู่ด้านบริการให้สามารถที่จะเข้าบำรุงรักษาได้อย่างรวดเร็วก่อนที่ผู้ใช้จะเรียกใช้บริการเมื่อประสบปัญหาต่างๆดังรูปที่ 3

Screenshot 2018-01-19 11.42.50

รูปที่ 2 กลยุทธ์  Customer engagement ของ Nordstrom

Screenshot 2018-01-19 11.43.11

รูปที่ 3 กลยุทธ์  Digitized solutions ของ Schindler

แต่ทั้งนี้การทำ Digital transformation ได้โดยใช้กลยุทธ์ด้านใดด้านหนึ่งในสองด้านนั้น องค์กรจะต้องมี Opeartional backbone กล่าวคือมีระบบ ERP, CRM หรือ HR ที่ดีและมีประสิทธิภาพ เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาและทุกอุปกรณ์ หากขาดส่วนนี้ไปก็จะทำการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลลำบาก และเมื่อต้องการทำ Digital transformation แล้วจะต้องเพิ่ม Backbone รูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Digital business backbone ดังรูปที่ 4

Screenshot 2018-01-19 11.42.24

รูปที่ 4  Digital strategy

Operational backbone คือรูปแบบที่ต้องมีก่อนจะทำ Digital transformation ซึ่งจะเป็นการเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร แต่ Digital business backbone จะเน้นในการทำ Digital business strategy ทำระบบดิจิทัลให้เกิดความคล่องตัว (Agile) และสร้างความร่วมมือ (collaboration) และเชื่อมต่อกับคู่ค้าหรือหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องให้ได้ ทั้งนี้หัวใจสำคัญของ Digital business backbone คือการทำการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big data analytics) ที่จะต้องมีข้อมูลในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ต้องมี Micro-services ที่จะทำให้คู่ค้าเข้าถึงระบบและสร้างความร่วมมือได้อย่างรวดเร็วและเกิดความคล่องตัว สุดท้ายก็ต้องสามารถเชื่อมต่อ (Connectivity) กับคู่ค้าและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้

จากที่กล่าวมาการทำความเข้าใจนิยามของ Digital strategy อาจไม่ใช่เรื่องยากเกินไป แต่การที่จะทำกลยุทธ์ให้เกิดขึ้นได้จึงเป็นความท้าทาย โดยเฉพาะกับองค์กรจำนวนมากในบ้านเราที่แม้แต่ Operational backbone ยังไม่มีความพร้อมอยู่เลย

ธนชาติ นุ่มนนท์

IMC Institute